Вміння говорити – важлива життєва навичка. Свої думки ми формулюємо за допомогою слів. Як ми розмовляємо напряму впливає на наш успіх в кар’єрі та бізнесі, на якість наших стосунків і життя в цілому.
Словом можна зачарувати, підняти настрій, надихнути. Словом можна розчарувати, образити, зробити боляче. Недарма анлійською воно звучить spell і має подвійне значення: «записувати по літерах» і «закляття». Ніби вкладати чари у те, що ми говоримо.
Не варто недооцінювати його силу. Неприємні фрази, необачливо кинута репліка іншому (дитині, рідним, другові, чоловікові, колезі) можуть глибоко поранити і залишити слід на все життя.
Звичка бути пильними та уважно добирати слова допоможе максимально ефективно донести думку до співрозмовника, зменшити непорозуміння, уникнути спалаху сварки. Команда науковців з Університету штату Пенсильванія виявили, що слова можуть суттєво впливати на стан здоров’я, і у разі більш старанного вибору зменшується ризик багатьох хвороб.
У статті розберемо, які слова та фрази стають мінами на шляху до порозуміння, мають присмак неприємностей та несуть ген конфліктності.
Ти-повідомлення
Займенники другої особи (ти, ви) можуть мати як позитивний, так і руйнівний вплив. Ти-посилання ми найчастіше вживаємо, коли критикуємо, оцінюємо. Висловлюємо невдоволення чи зауваження.
Вони змушують співрозмовника почуватися винним, провокують захисну реакцію і звинувачення у відповідь. Викликають стрес, почуття образи. Позбавляють бажання слухати і вести розмову далі.
Прості правила прийдуть на допомогу:
– Уникайте прямих звинувачень, осуду та оцінки у своїх висловлюваннях. Наприклад, скажіть «я засмутилася через твої слова» замість «ти засмутив мене своїми словами».
– Говоріть про вашу реакцію, емоції, відношення до поведінки, вчинків, а не про людину. Порівняйте, яка з фраз викличе більше негативу:
«Ви завжди невчасно надаєте інформацію нашому відділу» чи
«Я нервуюся, коли отримую інформацію від вас невчасно, бо якщо пропущу терміни здачі звіту, ми можемо не отримати премію».
Замініть Ти-повідомлення на Я-повідомлення. Його принцип сформулював Томас Гордон, американський психолог, який визнаний піонером у навчанні комунікативним навичкам.
Я-повідомлення виражають наші почуття, допомагають уникнути звинувачення та нападу, складаються з трьох частин:
- Опис ситуації, події, вчинку ( “Коли я чую подібні слова…”, “Коли так відбувається…..”, “Коли я потрапляю у таку ситуацію…”)
- Опис власних почуттів та емоцій ( “Я відчуваю….”, “Мені стає страшно…..”, “У мене піднімається злість, роздратування…..”)
- Побажання, як можна змінити ситуацію ( “Прошу наступного разу мені одразу повідомляти…”, “Я буду вдячна тобі, якщо…”, “Я хочу…”, “Я сподіваюсь…”)
Нам треба поговорити
Ці три слова ми чуємо протягом усього життя. Згадайте дитинство. У школі учитель або вдома батьки: «Нам треба поговорити». Одразу душа в п’яти. Коли плануємо щось вияснити, розставити крапки над «і», то починаємо з фрази «нам треба поговорити». Запитайте у чоловіків, якої фрази вони страшенно бояться. Так, «нам треба поговорити».
Інший варіант. Полегшений:
«Можемо запланувати зустріч на третю сьогодні? Мені треба дещо терміново з тобою обговорити».
«Не затримуйся довго на роботі. Мені потрібно вирішити одне питання з тобою».
В обох випадках відчуваємо, що на нас очікує не надто добра новина або неприємна розмова. Такі слова неодмінно спричиняють тривожність співрозмовника та збільшують ймовірність конфлікту. Він обирає захисну позицію. Закривається. Неохоче відповідає. Виявляє відсторонення та обережність. Шукає шляхи уникнути розмови.
Який вихід? По-перше, уникайте фрази «нам треба поговорити». Таким чином, ви не налаштовуватимете співрозмовника на захист від самого початку. По-друге, спробуйте альтернативні варіанти:
«Маєте десять хвилин на кілька слів? Чи коли зручніше?»
«Мені необхідно порадитися. Коли до тебе краще підійти?»
По-третє, пом’якшити ситуацію та зменшити тривожність допоможе додаткова інформація – що ви хочете обговорити, рівень важливості та терміновості справи, що очікуєте від розмови:
«Можемо запланувати зустріч на третю сьогодні? Хочу обговорити критерії оцінки для винагороди кращих працівників відділу».
«Не затримуйся довго на роботі. Я переглянула список шкіл, обрала три. Мені потрібно порадитися з тобою щодо остаточного вибору, бо через два дні спливає термін подачі документів».
Я повинна, ви повинні….
Скажіть подумки собі: «Я повинна бути сильною», «Я повинна завершити цю справу до кінця», «Я повинна взяти себе в руки».
Що відчуваєте? Внутрішній опір? Відсутність сили та самостійності? Відчуття провини?
Спробуйте перефразувати:
«Я можу бути сильною, коли це справді необхідно»,
«Можна завершити цю справу до кінця. Лишень необхідно проаналізувати, якої інформації бракує»,
«Я можу з цим справитися».
Які відчуття зараз? Неприємне напруження та занепокоєння зникають. Повертається відчуття контролю ситуації, впевненість у своїх силах.
Якщо слово «повинна» так впливає на нас, то що відбувається, коли ми цю фразу адресуємо іншим? Зверхність? Тиск? Напевне. Зате стовідсотково викликаємо бажання опиратися. Звідки воно? Можливо, з дитинства. Пригадуєте: «Чому я повинна це робити? – Бо так треба. Бо я так сказала».
Інші подібні слова, які спонукають до конфлікту:
Мусиш, маєш, зобов’язана, треба.
Нікому не до вподоби, щоб йому вказували, що він повинен\мусить\зобов’язаний робити. Спробуйте замінити ці слова на «можна», «можеш». Повірте, реакція співрозмовника буде іншою.
Чому …?
Пригадайте реакцію співрозмовника, коли ви формулювали запитання наступним чином:
«Чому ти мене раніше не попередив?»
«Чому ти так вчинила?»
«Чому ти не хочеш вислухати мене?»
«Чому ти постійно запізнюєшся?»
Конфліктність цього слова в тому, що воно носить обвинувачувальний характер. Окрім того, у більшості випадків співрозмовник сприймає, що від нього вимагають пояснити свою поведінку, вчинки чи почуття. Це породжує його вороже ставлення до вас та сильну захисну реакцію, яка є однією з найсильніших перешкод до порозуміння.
Спробуйте перефразувати запитання:
«Як думаєш, якби я раніше отримала інформацію, чи попали б ми у цю халепу?»
«Гадаю у тебе були вагомі причини так вчинити. Можемо про це поговорити?»
«Мені важливо і цінно, щоб ти вислухав мене»
«Є якась проблема, яка заважає вам вчасно приходити на роботу?»
Експрес-рішення – замість «Чому?» використовуйте «Що трапилося?». По-перше, ви підходите до проблеми без осуду. По-друге, заохочуєте співрозмовника розкриватися і надати більше інформації. По-третє, менше негативних емоцій і перспектива розмови, а не сварки.
Слова – проблеми
Ніколи, завжди, постійно, вічно. Ніхто, усі, ніщо, вічно. Жодного разу.
Слова, щоб створювати нам проблеми. Узагальнення провокує у слухача захисну реакцію та спонукає його доводити, що ви помиляєтеся. Часто це викликає образу і злість.
А: Ми з тобою на вихідні ніколи і нікуди не виїжджаємо.
Б (можлива захисна реакція): Але це трапилося лишень в цьому місяці. Ти ж знаєш, що я працюю над важливим проектом.
А: Щоб я не сказала, ти завжди перекручуєш. Моя думка для тебе – ніщо.
Б: Ні, це неправда. Ти помиляєшся. Ти сама зараз перекручуєш все на світі.
Ми схильні описувати реальність в узагальненій формі. Потрібно пам’ятати, що це послаблює повідомлення. Окрім того, спонукає співрозмовника одразу заперечувати, вступати в суперечку з вами, нападати.
Коварне “Але…”
«Це все добре, але…»
Зауважили, як часто цей вибухово-небезпечний сполучник розвертав співрозмовника у захисну позицію або в одну мить викликав ворожість?
Слово «але» нівелює все, що ми хотіли сказати до цього. Воно насторожує. Змушує співрозмовника застигнути в очікуванні на неприємне. Викликає відсторонення:
«Ви виконали завдання відмінно, але чи не могли б ви надалі дотримуватися узгоджених термінів».
Що робити?
Поміняйте місцями: те, що мало йти після «але» озвучте першим. Мозок запам’ятає останнє.
«Звичайно, важливо вкладатися у терміни, але завдання виконано на відмінно»
Виробіть звичку замість «але» вживати «і»:
«Ви виконали завдання відмінно, і впевнена, що наступного разу вкладетеся у відведені терміни».
А найкраще – відслідковуйте , як часто хочеться вжити «але», і зламайте стару звичку.
Слова-паразити, жаргон та спеціалізована термінологія
«Е-е-е», «ем-м-м», «ну», «типу», «цей» та багато інших слів-паразитів відволікають слухача, створюють хибне враження. Наприклад, що вам бракує впевненості чи знань.
Відстежуйте свою мову і пам’ятайте, що підготовка до розмови може зменшити кількість слів-паразитів.
Вживання професійного жаргону або спеціалізованої термінології – перший крок до непорозуміння. Адже співрозмовник у більшості випадків просто не розуміє те, про що ви говорите. Крім того, він може почуватися менш вартіснішим, або просто телепнем. Закритися та уникати розмов в подальшому.
«Перекладіть» професійну лексику на просту мову. Добирайте доступні та зрозумілі слова.
Справити приємне та довірливе враження, врятувати кар’єру, стосунки, погасити палку суперечку може стати для вас щоденною звичкою. Спробуйте застосувати деякі із запропонованих рішень, і простежте, як зміни у формулюванні слів та думок вплине на результат розмови. Ця мандрівка у світ нових словесних звичок точно змінить ваші взаємостосунки з людьми. І точно змінить ваше життя.
Автор: ІРИНА МИЦАК, тренер-консультант з питань взаємопорозуміння, коуч особистісного та професійного розвитку
